納得を引き出す
話の内容がクレームだとわかった途端、「申し訳ございませんっ！」と平謝りする販売員さんがいます。お客様に次の言葉を発する間も与えずに、ただひたすら謝罪の言葉を繰り返すだけでは、かえってお客様の反感を買います。本当に申し訳ないと思って謝っているのではなく、「早くやり過ごしたい」と思っているのが見え見えだからです。開口一番に謝るというのは大きな間違いです。お客様の話の内容がクレームだということが判明したら、「わざわざご連絡いただきましてありがとうございます」という歓迎の気持ちと、お客様の話を聞く姿勢を見せることが大切です。お客様の話を最後まで聞いてから、事実に対してお詫びしましょう。口先だけの言葉ではなく、体全体で誠意を示すことが肝心です☆★☆
