「わかりません」は厳禁！
お客様に呼ばれたときに、自分の知識が足りないため、お客様に十分な説明ができないという経験、皆さんも一度は経験したのではないかと思います。このような場合は、すぐに「その件に関しましては、より詳しい者からご説明させていただきますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」といって、話が分かる先輩や店長に引き継ぎます。よく、「私にはわかりかねますので・・・」という販売員さんがいますが、このような否定的な表現では、「この店の販売員は商品説明もろくにできない！」という悪い印象をお客様に与えることになります。そのため、「お客様のために詳しい人を呼んできます」という言い方で、親切な心遣いを見せるほうがいいですよね。別のスタッフに引き継ぐときは、お客様の二度手間にならないよう、それまでの話をきちんと正確に伝えます。話が分かる販売員さんがいない場合は、自分で調べる努力をしましょう。このとき、自分がわかる範囲と、わからない範囲をきちんとお客様に伝えることが必要です。伝える際のポイントですが、わかることを先に説明してから、わからないことについて調べるようにすること。調べるのに時間がかかるようであれば、お待たせしないためにも、あらかじめだいたいの時間をお客様に告げると親切です。「わかりません」という言葉は、販売員として絶対に言ってはならない”厳禁用語”です。否定的な言葉は、後ろ向きなイメージになるので、特に注意が必要です☆★☆
