否定は肯定に！
「すみません、これと同じ形で白はありますか？」私がこう質問すると、販売員さんからは、「あいにく白はありません」という答えが返ってきました。みなさんは、どう感じますか？いくらマジックフレーズを使って丁寧な言葉づかいをしても、否定的な言葉をズバッと使われてしまっては、お客様の気持ちを損ねてしまいます。「できません」「ありません」「わかりません」などの否定的な言葉は、たとえ敬語で表現しても、お客様は誤解をしてしまう場合があります。「あいにく、こちらの商品は黒とシルバーのみのお取り扱いとなっております」内容は同じですか、否定的な言葉がなくなった分、やわらかい印象になりました。ただ、これだけでは話がすぐに終わってしまい、お客様がそのまま帰ってさしまいます。「あいにく、こちらの商品は黒とシルバーのみのお取り扱いになります。あちらの商品でしたら、白いお色をご用意できますが、ご覧になりますか？」こうして、別の商品を案内することで、お客様の興味を引き留めておくことができます。否定的な内容の言葉は、出来るだけ肯定的に表現すれば、会話のイメージを大きく変えることができるのです☆★☆
