アプローチ上手は会話上手
皆さんは、アプローチの時にどんなフレーズを使いますか？例えば、「どのようなものをお探しですか？」とか「よろしかったらお手にとってご覧ください」など、お決まりの言葉はたくさんありますが、マニュアル通りの言葉だけでお客様の気持ちを振り向かせるのはとても難しいことですね。私自身も、お店で商品を見ているときに「よろしかったらお手にとってご覧ください」と声をかけられて、「言われなくても分かってます（汗）」と思ってしまうこともしばしば・・・(汗）。商品は、手に届く場所に陳列しているのですから、わざわざ販売員さんに言われなくても、興味があれば手に取って見ることができるからです。これでは、マニュアル通りのフレーズをそのまま使っているアプローチの失敗例です。アプローチの目的は、お客様とコミュニケーションをとることが大前提です。しかし、初対面の販売員さんに対して自分(お客様自身）のことを積極的に話してくれる方はそういません。なので、お客様が返事をしやすい言葉やフレーズを選び、話しやすい雰囲気を作ることが大切なのです。例えば、マフラーを見ているお客様に対して、「そちらのマフラーはとても暖かいですよ」と話しかけるよりも、「これからの季節、そのような暖かいマフラーがあると良いですよね☆」と言うほうが、ぐっと話しやすくなります。お客様の反応を見ながら、「カシミヤ１００％ですので暖かいだけではなく、肌触りもとても良いですよ♪」と商品説明に入ったり、「本日はご自分用のマフラーをお探しですか？」と質問することもできます。反応が悪い場合は、「どうぞごゆっくりご覧ください」と言っていったん引く方法もあります。どんな言葉やフレーズがお客様の反応が良く共感してくれるのか、自分で探しながら見つけていくことも大切ですね♪♪
