傾聴力
接客する上で欠かせない、お客様との会話において大切なことはいくつかありますが、そのうちの一つが”傾聴力”です。簡単に言うと、「人の話に耳を傾ける」という意味です。接客していると、つい商品説明や自分の意見を話してしまうことに集中しすぎて、逆にお客様を聞き役にしてしまっている販売員さん、けっこういます（涙）。商品や自分のことを理解して頂こうという必死さは伝わりますが、これだと”会話”として成り立ちません。ロープレ研修でよくしていることで”ニーズの聞き出しをする”というのがありますが、これはまさに傾聴力がなければ成り立ちません。特に、リアル店舗に来て頂いているお客様は、販売員さんから話を聞きたい、相談したいと思って会話を求めている方々が大半です。接客してほしくない、販売員さんとも会話は必要ないと思っているお客様達はネットで十分だからです。だからこそ、お客様が今日何を求めてきて下さったのかの「目的」を聞き出していかなければ、お客様満足には繋がりませんよね。話すよりも、聞くほうがエネルギーを何倍も使うそうです。お客様との会話をしながら、自身の集中力も養えます。
販売員は、いわばカウンセラー。お客様に心から信頼され、心を開いて本音を聞き出せるカウンセラーを目指して・・・☆★☆
